Một trong những lĩnh vực trọng tâm mà EVN ưu tiên thực hiện trong chuyển đổi số là kinh doanh và dịch vụ khách hàng nhằm hướng tới việc cung cấp các dịch vụ điện ngày càng tốt hơn. Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đặt mục tiêu cơ bản hoàn thành chuyển đổi số vào năm 2022 và phấn đấu trở thành doanh nghiệp số vào năm 2025.

Ngay từ đầu năm 2021, EVN đã hoàn thành xây dựng đề án và kế hoạch “Chuyển đổi số trong Tập đoàn Điện lực quốc gia Việt Nam đến năm 2022, tính đến 2025”. Theo đó cùng với lĩnh vực khác như lĩnh vực kỹ thuật và sản xuất bao gồm phát điện, truyền tải điện và phân phối, lĩnh vực đầu tư xây dựng; lĩnh vực quản trị; lĩnh vực công nghệ thông tin và tự động hóa thì lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng cũng đang được Tập đoàn hướng tới tập trung thực hiện.

Phấn đấu đến hết năm 2022 EVN sẽ cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến mức độ 4

Kế hoạch tổng thể chuyển đổi số của EVN, đến hết năm 2022 nêu rõ, Tập đoàn đặt mục tiêu cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến mức độ 4 và số khách hàng tham gia giao dịch trực tuyến mức độ 4 đạt tỉ lệ 90%. Tập đoàn cũng đặt mục tiêu, 100% hồ sơ công việc trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng được xử lý trên môi trường mạng theo phương thức điện tử; tỉ lệ khách hàng giao dịch theo phương thức điện tử đạt 90%. EVN định hướng tập trung xây dựng nền tảng phân phối kỹ thuật số các ứng dụng (App Chăm sóc khách hàng) chung cho toàn Tập đoàn nhằm cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng thuận lợi, đơn giản trong việc đăng ký và sử dụng các dịch vụ điện.

Đồng thời, EVN sẽ nỗ lực đẩy mạnh chất lượng cung cấp dịch vụ điện trực tuyến cấp độ 4, nâng cao chất lượng xử lý hồ sơ trong lĩnh vực này trên môi trường mạng theo phương thức điện tử, thanh toán tiền điện và tiền dịch vụ theo phương thức không dùng tiền mặt. Các yêu cầu khách hàng qua Trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) được tiếp nhận xử lý tự động và từng bước hướng tới xây dựng cơ sở dữ liệu định danh khách hàng thống nhất trong EVN.

Trong công tác chăm sóc khách hàng, tới hết năm 2022, ít nhất 30% các yêu cầu khách hàng qua Trung tâm CSKH được tiếp nhận xử lý tự động. Cùng đó chuẩn hóa, thống nhất các kênh cung cấp dịch vụ đến khách hàng của các Tổng công ty Điện lực (tổng đài, App CSKH, website CSKH,…) để thiết kế trải nghiệm khách hàng thống nhất toàn EVN. Theo đó, khách hàng có thể tự quản lý tình hình sử dụng điện trực tuyến; ước tính sản lượng điện sử dụng; cá nhân hóa chăm sóc khách hàng.